Խորհուրդներ տուրիզմի ոլորտի ներկայացուցիչներին

Ինչի՞  համար է  կարևոր ուշադրություն դարձնել բացասական ակնարկներին:
Վերանայման մեծ կանոնն ասում է. եթե օգտագործողին ինչ-որ բան դուր է գալիս, նա լռությամբ կարտահայտի իր ուրախությունը,իսկ եթե ինչ-որ սխալ է տեղի ունեցել, ապա բոլորը պետք է իմանան դրա մասին:
Այստեղ ամեն ինչ բնական է. երբ ապրանքը լավն է և օգտակար, տրամաբանական է և զարմանալի չէ և հենց այսպիսի ապրանքները պետք է վաճառվեն մեզ: Վատ ապրանքների վաճառքը պետք է բերի անակնկալների, զայրույթի և պարզապես հաճախորդն կարեկցելուն:
Ինչպե՞ս կառավարել բացասական հետադարձ կարծիքների հոսքը:
Որքան էլ մեծ լինի  ձեր բիզնեսը,  միշտ կգտնեք հաճախորդներ, որ կլինեն դժգոհ Ձեր ապրաքներից կամ մատուցած ծառայություններից, ինչն էլ կարող է հանգեցնել Ձեր կազմակերպության վատ  համբավի ձևավորմանը: Մենք կփորձենք օգնել Ձեզ, հասկանալ թե ինչպես պետք է աշխատել բացասական դիտարկումների և կարծիքների հետ, և ինչպես աշխատել դրանց վերացման ուղղությամբ:
Հաճախորդների կարծիքները կարող են լինել ողջամիտ կամ անհիմն, բայց ընկերությունները պետք է  զբաղվեն բոլոր բողոքներով: Ժամանակին խնդրի լուծում գտնելը կարող է օգնել ոչ միայն բավարարել հաճախորդների պահանջները այլև ստեղծել երկարաժամկետ գործընկերական հարաբերություններ:
Արդյունքում, դուք կարող եք հաճախորդին առաջարկել մեկ այլ  ծառայություն, առաջարկել արտոնյալ սակագներ կամ այլ ծառայություններ՝ նրա ընտրությամբ և երբ նա ցանկանում է հեռանալ , հարցրեք, թե ինչ կարծիքի է իրեն սպասարկող մասնագետի մասին կամ  ի՞նչ կարող է անել կազմակերպությունը, որպիսզի նման խնդիրներ ապագայում չկրկնվեն:
Բողոքների կառավարման գործընթացը կազմող փուլերն են. 
1. բողոքների ընդունում, 
2. բողոքարկման գրանցում և գնահատում, 
3. իրավիճակի շտկում, 
4. բողոքի վերլուծություն և պատճառի պարզում
5. միջոցներ ձեռնարկելու հետագայում նման բողոքների կանխարգելման համար: 
Առաջին խնդիրը, որի հետ բախվում են գրեթե բոլոր ընկերությունները, բողոքներ ստանալն է: Բոլոր դժգոհ հաճախորդներից միայն մի քանիսն են բողոքում:
1.Բողոքների ընդունում
Թե ինչպես կկատարվի բողոքների գրանցումը, յուրաքանչյուր ընկերություն ինքն է որոշում: Սա կարող է լինել թղթապանակ, գրավոր բողոքների թղթապանակ և գրառում գրանցամատյանում: Կարող եք օգտագործել ժամանակակից համակարգչային տեխնոլոգիաները կամ հատուկ մշակված ծրագրեր:
2.Բողոքների գրանցում 
Առաջին փուլն ավարտվել է, հետադարձ կապ է հաստատվել, ձեր աշխատանքի վերաբերյալ շատ ավելի շատ կարծիքներ կան: Որքան ավելի շատ են կարծիքները, այնքան ավելի շատ բացասական կարծիքներ և բողոքներ կարող են լինել: Հարցն այն է, թե ինչ պետք է անել այդ բողոքները ստանալուց հետո:
Բողոքներին պատասխանելու համար դուք պետք է ունենաք պատրաստի սցենարներ: Համապատասխանաբար, ձեր աշխատակիցները պետք է պատրաստված լինեն և իմանան, թե ինչպես պետք է վարվել որոշակի տեսակի բողոքների, բացասական պատասխանների առկայության դեպքում` նախապես սահմանված նախնական սցենարների համաձայն: Օրինակ, որոշ ընկերություններում աշխատողները իրավունք ունեն բավարարել որոշակի գումարային բողոքներ:
Եթե դուք դեռ չեք կառուցել համակարգը և չունեք պատրաստի սցենարներ բողոքներին պատասխանելու համար, ապա անպայման պետք է գրանցեք Ձեր բողոքները:
3.Բողոքների գնահատում և նրա հիմնավորվածության վերլուծություն
Բողոքը գրանցելուց հետո անհրաժեշտ է ստուգել դրա հիմնավորվածությունը: Առաջին հերթին անհրաժեշտ է որոշել բողոքարկման առարկան ծառայությունն է, որը դուք մատուցել եք, թե բողոքը ձեր ապրանքների հասցեին:
Երկրորդ դեպքում, դուք կարող եք միայն հասկանալ հաճախորդին, քանի որ չեք կարող ազդել իրավիճակի շտկման վրա :
4.Իրավիճակի շտկում  
Բողոքներին պատասխանելու լավագույն համակարգը, բողոքն ստանալուց անմիջապես հետո իրավիճակը շտկելն է: Բայց դրա համար աշխատակիցները պետք է ունենան հստակ ցուցումներ:
Անհրաժեշտ է բացատրելլ ձեր աշխատակիցներին, որ բողոքները նորմալ երևույթ են բիզնեսում, և ոչ բոլոր դեպքերում` նրանց անզորության ապացույց: Նրանք պետք է հասկանան, որ կարծիքները  ձեր ընկերության համար տեղեկատվության արժեքավոր աղբյուր են: Բացասական կարծիքներ ստանալուց հետո դրանք պետք է գրանցվեն: Եթե նվիրված աշխատող կամ աշխատողներ կարող են զբաղվել սպառողների կողմից հեռախոսազանգեր և նամակներ ստանալուն, ապա որոշակի ծառայության մատուցմամբ զբաղվող աշխատակիցները կարող են արձանագրել բացասական մեկնաբանություններ, որոնք ստացվել են ծառայության ընթացքում:
Եթե հաճախորդի դժգոհության հետ աշխատելու համար մշակված սցենարներ չկան, կարող եք օգտագործել հետևյալ կանոնները: Հիմնական կանոնները, որոնք աշխատակիցները պետք է իմանան բողոքների հետաքննության ժամանակ. 
    Բողոքը մի ընդունեք որպես անձնական խնդիր, քանի որ դա կարող է հանգեցնել կողմնակալ որոշումների ընդունմանը: Հաճախորդներին տվեք բողոքելու հնարավորություն և նլսեք նրան մինչև  մինչև վերջ: 
 

• Ուշադիր եղեք և հաճախորդին հնարավորություն տվեք բացատրել խնդրի էությունը: 
•  Մի՛ ընդհատեք հաճախորդին, քանի որ դա կարող է միայն ավելացնել բացասական  վերաբերմունքի: 
• Խուսափեք  <<պետք է>>  արտահայտություններից, հակառակ դեպքում զրուցակցի բացասական տրամադրովածությունը կուժեղանա: 
•  Խնդրի մասին իմանալուց հետո հաճախորդին հարցրեք մանրամասների մասին և լրացուցիչ հարցեր տվեք, ինչպիսիք են ՝ <<Կցանկանայի՞ք ինչ-որ բան ավելացնել>>: 
• Կարևոր տեղեկություններ գրելը հաճախորդին կստիպի հավատալ, որ ձեր աշխատակիցները լրջորեն են վերաբերվում  հաճախորդի խնդրին: 
• Նշումները պետք է ներկայացնել ղեկավարին անհապաղ: 
• Համաձայնեք այնպես որ, ըստ էության, ոչ ոք չի բողոքում առանց որևէ պատճառաբանության: 
• Հանգիստ վարվեք, նույնիսկ եթե բողոքը անհեթեթ է թվում: 
• Փորձեք խնդրին նայել ձեր հաճախորդի աչքերով: Ի վերջո, բոլորը ժամանակին բախվել են վատ ծառայության հետ: 
• Երբեք մի վիճեք: 
• Ներողություն խնդրեք ցանկացած անհարմարության կամ թյուրիմացության համար: 
• Լուծեք խնդիրը և կրկին ներողություն խնդրեք: 
• Ընդունեք սխալը և շնորհակալություն հայտնեք հաճախորդին `բողոքին ձեր ուշադրությունը սևեռելու համար: 
• Եթե բողոքը չհիմնավորված է, ապա շնորհակալություն հայտնեք հաճախորդին բողոքարկման համար: Բացատրեք հաճախորդին, որ նրա բոլոր ակնարկները շատ կարևոր են ընկերության համար: 
• Եթե ձեր աշխատակցին իրավասու չէ բողոքներ ընդունել և վերամշակել, ապա նա պետք է իմանա, թե ում հետ կապվի այս իրավիճակում: 

4. Բողոքի վերլուծություն և պատճառի որոնում 

Իշիկավայի աղյուսակի մեթոդը
Մեթոդի նպատակն է գծապատկեր ստեղծելը, որը թույլ է տալիս որոնել բողոքների պատճառները (անհամապատասխանություններ, խնդիրներ):  Ներկայումս աղյուսակը օգտագործվում է ամբողջ աշխարհում և հայտնի է որպես Իշիկավայի գծապատկեր: Գրականության մեջ այս սխեմայի համար կարող եք գտնել այլ անուններ, որոնք նա ստացել է իր արտաքին տեսքի պատճառով`  ձկան կմախք, ձկան ոսկոր, ձկնաբուծարան կամ գետի վտակների դիագրամ:

 
Դիագրամի կառուցումը սկսվում է սլաքով (հորիզոնական կամ ուղղահայաց). սլաքի մի կողմում ձկների գլուխն է, մյուս պոչը: Ներկայացված պատկերում գլուխը աջ կողմում է, իսկ պոչը ՝ ձախ: Դիագրամում գտնվող գլուխը բողոք է, խնդիր, հարց կամ թեմա, որը վերլուծության կարիք ունի: Պոչը հարցի, եզրակացությունների, ընդհանրացումների պատասխանն է: Շատ գործոններ ազդում են յուրաքանչյուր խնդրի վրա՝ առաջ բերելով փոխկապվախություններ, որոնք սովորաբար խմբավորվում են ըստ կատեգորիաների: Դրանց թիվը քիչ է ՝ երեքից վեց, և նրանց ցուցակն արդեն կազմված է.

•  Մարդիկ ( մարդ ). Գործընթացում ներգրավված ցանկացած աշխատակից:
•  Մեթոդները ( մեթոդը ): Ինչպես է ընթանում գործընթացը, ինչպիսի  կոնկրետ պահանջներ կան դրա իրականացման համար,:
•  Մեքենաներ ( մեքենա ): Ցանկացած սարքավորումներ, համակարգիչներ, գործիքներ, որոնք անհրաժեշտ է աշխատանքը ավարտելու համար.
•  Նյութեր ( նյութական ) հումք, պահեստամասերի եւ մնացած ամեն ինչ պահանջվում է արտադրության համար
• Մոնիտորինգ. տվյալները գեներացվելու ընթացքում իրականացման գործընթացն է, որը պետք է գնահատի ծառայության որակը
•  Միջավայր. գտնվելու վայրը, ժամանակը, ջերմաստիճանը, մշակույթը, որտեղ արտադրության ունենում:
•  Ավտոմատացման և կառավարման համակարգեր. Ցանկացած վերահսկիչ, սենսոր, ինտերֆեյս և այլն:

Սկզբում մենք կանդրադառնանք բողոքարկման շատ պարզ օրինակի: Սրճարանային սեփականատերը պարբերաբար ստանում է բողոքներ երկար գծերի վերաբերյալ: 5-րդ մեթոդով օգտագործելով՝ սեփականատերը որոշեց, որ իր աշխատակիցները դանդաղ են աշխատում, քանի որ նրանք քիչ աշխատանքային փորձ ունեն: Նա անցկացրեց իրենց դասընթացները, բողոքների հոսքը փոքր-ինչ նվազեց, բայց միևնույն է, դրանցից շատերը մնացել են, հետևաբար, գանգատների պատճառը սխալ է որոշվել և պետք է կիրառվի մեկ այլ մեթոդ: Բոլոր հնարավոր պատճառներից հայտնաբերվել են երկու հիմնական կատեգորիա.

• Անձ - անձնակազմի փորձ, աշխատակազմի որակավորում, աշխատակազմի քանակ;
• Մեքենաներ - սուրճի մեքենաներ - սարքավորումների քանակ :

Ձկան կմախք գծելով ՝ սուրճի խանութի սեփականատերը եկել է այն եզրակացության, որ իրեն անհրաժեշտ է ավելացնել սուրճի մեքենաների քանակը: Շարունակելով բողոքներ գրանցել, դիտումներ անել, ձեռնարկատերը որոշ ժամանակ անց գիտակցել է, որ իր հերթի խնդիրը լուծված է: Եթե բիզնեսի սեփականատերը տեսնում է, որ խնդիրը լիովին լուծված չէ , ապա վերադառնում է գծապատկեր և շարունակում է վերլուծել այն:
Մեկ այլ օրինակ. հաճախորդի բողոքում է, որ ապրանքը փչացել է տեղափոխման ընթացքում : Եթե առաջին անգամ է արտադրանքի փչացումը տեղի ունենում, ապա, 5 ինչու մեթոդը կօգնի որոշել դրա պատճառը: Եթե հաճախորդի բողոքները փոխադրման ժամանակ փչանալու համար կանոնավոր են, ապա այս դեպքում անհրաժեշտ է ստեղծել Իշիկավայի դիագրամ: Մենք որոշում ենք այն հիմնական պատճառները, որոնք կարող են ազդել առաքման ընթացքում ապրանքների փչացման վրա. 

• մարդ՝ նա ով զբաղվել է փոխադրմամբ
• ավտոմեքենաներ՝մեքենա ;
• մեթոդ (փոխադրման եղանակ)՝ կառավարման ձև, արտադրանքի և փաթեթավորման մեթոդներ, փոխադրման արագություն;
• նյութեր` վառելիք և քսանյութեր կամ փաթեթավորման նյութեր.
• չորեքշաբթի - ճանապարհի պայմաններ, եղանակային պայմաններ, առաքման ժամանակ:

Հաջորդը, մենք որոշում ենք բոլոր այն մյուս պատճառները, որոնք կարող են ազդել ապրանքների առաքման ծառայության որակի վրա: Օրինակ, մենք հայտնաբերեցինք գործոնները, որոնք ուղղակիորեն կապված են վարորդի հետ: Դրանք պարզ դարձան. փորձ, որակավորում, երթուղու վատ  իմացություն: Մնացած բոլոր հիմնական կատեգորիաների համար մենք նույնպես պարզեցինք բոլոր այն պատճառները, որոնք կարող են ազդել առաքված ապրանքների որակի վրա և ստացանք սխեմա:
Այս դիագրամը պատկերելուց հետո սկսվում է ամենակարևոր փուլը` գործոնների բաշխումը ըստ կարևորության աստիճանի: Դիագրամում նշված ոչ բոլոր պատճառները կարող են ուժեղ ազդեցություն ունենալ խնդրի վրա: Պետք է ընտրվեն միայն այն, ինչը ենթադրվում է, որ ամենամեծ ազդեցությունն է ունենալու: Պատճառները պարզելու հետագա աշխատանքները կտարվեն իրական գործընթացը դիտարկելու հիման վրա, հաստատելու համար իրական փոխհարաբերությունները, ուսումնասիրված բողոքի և ընտրված գործոնների (պատճառների) միջև, որոնք դրա վրա առավելագույն ազդեցություն են ունենում:
Իսիկավայի դիագրամների հետ աշխատելիս պետք է հիշել, որ եթե նախնական փուլում, նույնիսկ մինչև դիագրամը կառուցելը, ազդեցության որոշ գործոններ բաց է թողնվել տեսադաշտից, ապա հետագա փուլերում  դրանք չեն երևում: Հետևաբար, շատ կարևոր է, որ տվյալ խնդրի հետ կապված հնարավորինս շատ մարդ ներգրավվի դիագրամը կառուցելուց:
Այս ուսումնասիրությունների արդյունքում դուք կունենաք մի քանի գործոններ, որոնք ազդում են արտադրանքի առաքման որակի վրա: Իրավիճակը շտկելով՝ դուք կրճատում եք վնասված արտադրանքներով առաքումների քանակը, մինչև այդպիսի առաքումների քանակը հասցնեք զրոյի :

5. Նման միջոցառումների հավաագրում՝ հետագայում չկրկնվելու համար
Հաճախորդների բողոքները  գնահատելուց հետո անհրաժեշտ է եզրակացություններ անել և հետևողական աշխատանք իրականացնել՝ թերությունները վերացնելու համար: Եթե բողոքների լուծման վրա կատարված աշխատանքները կիսատ են մնում, համակարգիչը կամ համակարգի խափանումը միշտ չէ, որ մեղավոր է: Այլ կերպ ասած, համակարգված բողոքների կառավարումը խիստ կախված է աշխատակիցներից:
Այսօր կառավարման ժողովրդավարական ոճով աշխատող ձեռնարկությունները խոսում են խելամիտ կառավարիչների մասին:  Նման ձեռնարկություններում խրախուսվում են աշխատակիցների նախաձեռնությունները, որոնք ուղղված են հաճախորդների բողոքների օպտիմալացմանը: 

•   մի կողմից ` նոր արժեքավոր ազդակներ և գաղափարներ, որոնք գալիս են հաճախորդների հետ անմիջականորեն աշխատող մարդկանցից.
•   մյուս կողմից ՝ մոտիվացված աշխատակիցները, ովքեր իրենք իրենց ներդրումն են ունենում ձեռնարկության առաջընթացին: 

Մենք կդիտարկենք, հետագա բողոքների կանխման մի քանի սցենարներ: Հաճախորդի դիմումը ընդունվում է ընկերության կողմից և գրանցվում է տվյալների բազայում: Դա իրականացվում է միայն պատվիրատուի հեռախոսազանգի հիման վրա: Հաջորդիվ, որակի բաժնի ղեկավարը իրականացնում է բողոքի մշակումը, ինչը ներառում է հետևյալ քայլերը՝ 
1.    Իրավիճակի պարզաբանում ( պատվիրատուի և աշխատանքները կատարող աշխատակցի կարծիքը) բողոքի հիմնավորման վերլուծություն: 
2.    Բողոքի պատճառի պարզաբանում (ինչն էր բողոքի առաջացման պատճառը և ինչ գործոնների ազդեցությամբ է ստեղծվել իրավիճակը)
3.    Ուղղիչ գործընթացների մշակում: Առաջին հերթին պատվիրատուի դժգոհության վերացմանն ուղղված քայլերը, ինչպես նաև աշխատանքային գործընթացների կատարելագործում, որոնք թույլ են տալիս կանխել հետագայում նման բողոքների առաջացումը: Ամեն դեպքում անհրաժեշտ է  մշակել շտկող գործողություններ, անկախ նրանից, թե որքանով է բողոքը հիմնավորված: 
4.    Պատվիրատուի բավարվածության մակարդակի գնահատում (պատվիրատուի գոհունակության մակարդակը, կախված ձեռնարկած միջոցներից և կատարված աշխատանքներից)
5.    Սովորաբար, բողոքներին արձագանքման և անհրաժեշտ միջոցների ձեռնարկման  գործընթացը տևում է 3-ից 10 օր: Արագ արձագանքման պարագայում բողոքը մշակվում է մի քանի ժամվա ընթացքում: 
Տվյալ գործընթացում շատ կարևոր է չհրաժարվել հաճախորդից, տեսնել այն պատճառները, որոնք հանդիսացել են բողոքի պատճառը, փորձելով կանխել ոչ միայն հետևանքները (կատարված աշխատանքների թերությունները) այլև պատճառները (անկատար աշխատանքային գործընթացները): Հաճախորդների հետ հարաբերության վատագույն արդյունքն է, հաճախորդի հեռանալը: Երբ հաճախորդը բողոքում է, նա տալիս է հնարավորություն շարունակելու համագործակցությունը և առիթ կատարելագործելու աշխատանքը: Սովորաբար, բողոքի բավարարման դեպքում, երբ հաճախորդը բավարարված է, նա շարունակում է համագործակցությունը կազմակերպության հետ, ավելին, բարձրանում է վստահության մակարդակը, ինչը բերում է երկարատև համագործակցության: 
Բողոքների հետ աշխատող աշխատակիցների մոտիվացիայի անհրաժեշտ մակարդակի ապահովման և հետագա բողոքների կանխումը ապահովելու նպատակով անհրաժեշտ է ներդնել նոր KPI ցուցանիշներ, ինչպիսիք են ընդունած բողոքների քանակ, բողոքների մշակման տևողություն: Այն դեպքում, երբ աշխատակիցը մշակում է նախատեսված քանակցի ավել բողոքներ, ամեն հաջորդ բողոքի մշակման համար անհրաժեշտ է տրամադրել հավելյալ պարգևատրում: Աշխատակիցների կողմից մշակված բողոքների որակը ապահովելու նպատակով, անհրաժեշտ է նաև հաշվի առնել կրկնակի բողոքների ցուցանիշը, որպեսզի աշխատակիցը չնվազեցնի սպասարկման որակը, հօգուտ քանակի: Դա հնարավորւթուն կտա պարզելու աշխատակցի տրամադրված պատասխանի ամփոփվածությունը և ամբողջականությունը:

Անհրաժեշտ է դիտարկել բողոքի պարզ օրինակներ:
Օրինակ1.Սրճարանի սեփականատերը մշտապես ստանում է բողոքներ հերթերի վերաբելյալ: Կիրառելով “5 ինչու” մեթոդը սեփականատերը կարողացել է բացահայտել, որ իր աշխատողները աշխատում են դանդաղ, քանի որ չունեն բավականաչափ փորձ: Աշխատակիցների վերապատրաստումից հետո, հերթերի քանակը նվազել է, սակայն դեռևս  առկա էին որոշակի բողոքներ: Դա փաստում է այն մասին, որ խնդիրը թերի էր բացահյատված և անհրաժեշտ է առաջնորդվել այլ մեթոդով:  
Մարդ ՝ աշխատակիցների փորձառություն, որակավորում և քանակը:
Սարքավորումներ՝ սրճեփ, սարքավորումների քանակ
Առաջնորդվելով “Ձկան կմախք” մեթոդով, սեփականատերը եկավ եզրահանգման, որ անրաժեշտ է ավելացնել սրճեփերի քանակը: Շարւոնակելով բողոքների գրանցումը , իրականացնելով դիտարկումներ, որոշ ժամանակա անց սեփականատերը հասկացավ, որ հերթերի խնդիրը լուծված է: Եթե սեփականատերը տեսնում է, որ խնդիրը ամբողջովին լուծված չէ, անհրաժեշտ է  շաունակել վերլուծութել դիագրամը:
Օրինակ 2. Արկա է բողոք, փոխադրման ընթացքում ապրանքի վնասնելու վերաբերյալ: Եթե նմամ դեպք առաջանում է առաջին անգամ, ապա “5 ինչու” մեթոդով հնարավոր է բացահայտել խնդիրը: Այն դեպքում, որբ փոխադրման ընթացքում վնասվածքների առաջացումը կրում է մշտական խնդիր, անհրաժեշտ է կառուցել “Իսիկավի դիագրամ”-ը: Անհրաժեշտ է բացահայտել հիմնական պատճառները, որոնք բերում են ապրանքների վնասմանը՝
գ    Մարդ – վարորդ, ուղեկցող անձնակազմ
գ    Սարքավորումներ – ավտոմեքենա
գ    Մեթոդ – փոխադրման մեթոդ- ավտոմեքենան վարելու ոճ, ապրանքի փաթեթավորման ձև, փոխադրման արագություն
ՀԻմնական պատճառների բացահայտումից հետո անհրաժեշտ է բացահայտել այն պատճառները, որոնք կարող են ազդել ծառայության մատուցման որակի վրա: Օրնակ, մենք առանձնացրել ենք գործոններ, որոնք անմիջապես կապված են վարորդի հետ:  Այդ գործոններից են փորձը, որակավորումը, ճանապարհի իմացությունը։ Մնացած բոլոր հիմնական կատեգորիաների համար ևս առանձնացվում են պատճառներ, որոնք ազդում են առաքված ապրանքի որակի վրա։ Արդյունքում ստացվում է որոշակի կառուցվածք։
Ստաված կառուցվածքի հիման վրա անհրաժեշտ է իրականցնել գործոնների բաշխում ըստ կարևրության, քանի որ կառուցվ ածքում նշված ոչ բոլոր գործոններն են թողնում էական ազդեցություն փոխադրվող ապրանքի որոկի վրա։ Անհրաժեշտ է ընտրել միայն այն գործոնները, որոնք ենթադրաբար, ունեն առավելագույն ազդեցություն։ Հետագա աշխատանքների ընթացքում,իրականացնելու ենք կապի բացահայտում, առկա բողոքների և ընտրված գործոնների (պատճառների) միջև, որոնք ունեն առավելագույն ազդեցություն։ Կապի բացահյտումը իրակացվում է իրական գործընթացի դիտարկումների միջոցով։ 
Դիգրամի հետ  աշխատանքի ընթացքում անհրաժեշտ է հաշվի առնել, որ մինչև դիագրամի կառուցումը դուրս մնացած գործոնների առագ գալը դիագրամի կառուցման ընթացքում, քիչ հավանական է։ Այդ պատճառով շատ կարևոր է, դիագրամի կառուցման գործընթացին ներգրավել հնարավորինս շատ աշխատակիցների, որոնք անմիջապես կապված են դիտարկվող խնդրի հետ, որպեսզի հետագայում չլինեն բացթողումներ։ 
Դիտարկումների արդյունքում  դուք կունենաք մի քանի գործոն, որոնք ազդում  են առաքման որակի վրա։ Իրավիճակի կարգավորման ընթացքում, դուք կունենաք առաքման պատճառով վնասված ապրանքների քանակի նվազում։ Կարգավորումները անհրաժեշտ է շարունակել այնքան, մինչև վնասված ապրանքների քանակը չզրոյանա։  

5․ Միջոցների ձեռնարկում, հետագայում  նմանատիպ խնդիրների առաջացումը կանխելու նպատակով
Հաճախորդների բողոքների հետ աշխատանքների հաշվետվությունը գնահատելուց հետո անհրաժեշտ է առաջ բերել հստակ եզրահանգումեր, և իրականացնել հաջորդական աշխատանքներ ուղղված հետևանքների վերացմանը։ Բողոքների համակարգային կառավարումը մեծամասամբ կախված է աշխատակիցներից։ 
Այսօր, ազատակամ կառավարման ոճով ընկերություններում քննարկվում է “շատերի իմաստություն” կամ  “զանգվածների բանականություն” հասկացությունները։ Նման ընկերություններում խրախուսվում է աշխատակիցների նախաձեռնությունը, ուղղված հաճախորդների բողոքների հետ աշխատանքների օպտիմիզացմանը։ Նման դեպքերում, ընկերությունը ձեռք է բերում 2 առավելություն՝
գ    Մի կողմից, անմիջապես հաճախորդների հետ աշխատող աշխատակիցների կողմից արժեքավոր գաղափարների հավաքագրում
գ    Մյուս կողմից, մոտիվացված աշխատակիցների առկայություն, ովքեր աջակցում են ընկերության առաջընթացին։